Service Level Agreement (SLA)
Ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunde, der das erwartete Serviceniveau, Leistungskennzahlen, Reaktionszeiten und die Folgen bei Nichteinhaltung festlegt.
Kurzübersicht
Was ist Service Level Agreement (SLA)?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein förmlicher Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden (oder zwischen Abteilungen bei einem internen SLA), der den erwarteten Servicestandard festlegt. SLAs definieren konkrete, messbare Zusagen: Reaktionszeiten, Verfügbarkeitsprozentsätze, Lösungszeiten, Erreichbarkeitsfenster sowie die Abhilfemaßnahmen oder Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Standards.
SLAs kommen in vielen Servicebereichen zum Einsatz: IT-Support-SLAs mit Reaktions- und Lösungszeiten für Helpdesk-Tickets, Facility-Management-SLAs mit Notfall-Reaktionszeiten für Wartungseinsätze, Logistik-SLAs mit Lieferfenstern und Cloud-Service-SLAs mit Verfügbarkeitsgarantien (üblicherweise als 99,9 % oder "drei Neunen" ausgedrückt).
SLAs haben eine definierte Laufzeit und müssen bei Ablauf überprüft, verlängert oder neu verhandelt werden. Sie enthalten außerdem Überprüfungstermine - Zeitpunkte während der Vertragslaufzeit, zu denen Serviceniveaus, Preise oder Kennzahlen angepasst werden können. Wird ein SLA-Überprüfungstermin verpasst, gelten die Zusagen unverändert zu veralteten Konditionen weiter, die die betriebliche Realität oder Marktpreise nicht mehr widerspiegeln.
Was passiert, wenn die Frist verpasst wird?
Werden SLAs zum vereinbarten Überprüfungstermin nicht geprüft, laufen Unternehmen Gefahr, an Servicezusagen gebunden zu bleiben, die nicht mehr zu den geschäftlichen Anforderungen passen, oder für ein veraltetes Serviceniveau zu zahlen. Läuft ein SLA ohne Verlängerung aus, verlängert sich der Vertrag bei entsprechender Klausel automatisch zu bestehenden Konditionen, oder die Zusammenarbeit läuft ohne förmliche Vereinbarung weiter - mit rechtlicher Unsicherheit als Folge. Die Überwachung von SLA-Verlängerungs- und Überprüfungsterminen gehört zu den Grundlagen des Vertragsmanagements.
So verwalten Betriebsteams das
Betriebs- und Einkaufsteams verfolgen SLA-Ablauf- und Überprüfungstermine als Teil ihres Vertragsmanagements. In Unternehmen mit vielen Dienstleistungsverträgen - IT, Facility Management, Logistik, ausgelagerte Funktionen - erfordert die Menge an SLAs mit unterschiedlichen Verlängerungszyklen ein systematisches Vorgehen. Ein verpasster SLA-Überprüfungszeitraum ist ein vermeidbares kaufmännisches Risiko, das eine systematische Fristenverfolgung verhindert.
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Häufig gestellte Fragen
Ein SLA ist die vertragliche Vereinbarung, die Mindeststandards festlegt. Ein KPI (Key Performance Indicator) ist die Kennzahl, mit der die tatsächliche Leistung gegen diese Standards gemessen wird. Das SLA definiert vertraglich, was "gut" bedeutet; KPIs zeigen, ob dies in der Praxis erreicht wird. Ein SLA kann festlegen, dass 95 % der Helpdesk-Tickets innerhalb von 4 Stunden gelöst werden - der KPI misst die tatsächliche Lösungsquote jeden Monat.
Ja, wenn beide Parteien zustimmen. Viele SLAs enthalten einen förmlichen Überprüfungsprozess in festgelegten Abständen (z. B. jährlich), bei dem Kennzahlen, Preise oder Leistungsumfang angepasst werden können. Außerhalb dieser Überprüfungsfenster erfordert eine Neuverhandlung in der Regel eine gegenseitige Einigung und häufig eine Vertragsänderung oder einen Nachtrag.
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